Det er hevet over enhver tvil at den teknologiske utviklingen de neste 20 årene vil domineres av konseptet kunstig intelligens. Allerede interagerer vi daglig med maskiner via kunstig intelligens; det er på den måten spamfiltre fungerer på din e-post, og det er sånn at Facebook antyder hvilke personer som skal tagges i bildene dine. De mer åpenbare daglige samspillene med kunstig intelligens er imidlertid et resultat av naturlig språkbehandling (NLP), enkelt forklart som en maskins evne til å forstå og tolke tale. Iphone sin funksjon med den talende og hjelpsomme Siri er et eksempel på innovasjonen som har funnet sted de siste tiårene på dette feltet.

Automatisering av enkle oppgaver
Maskineriet er overbevist om at kunstig intelligens er et område hvor norske bedrifter bør og vil kunne hevde seg internasjonalt. Og tiden er nå. Maskineriet vil være med på å ligge i forkant av denne utviklingen. Telefonsalg, møtebooking, kundeservice og den generelle kundeopplevelsen vil styrkes ved bruk av kunstig intelligens. De ansatte vil kunne bruke sin arbeidskraft på oppgaver som krever samarbeid og kreativitet, mens mer eller mindre automatiserte oppgaver vil bli overlatt til smarte maskiner. Kundeserviceplattformer basert på kunstig intelligens vil hjelpe til med å frigjøre ansatte fra rutinemessige støtteforespørsler. På den måten kan de heller vil fokusere på mer utfordrende og kreative oppgaver som støtter kundenes komplekse behov. Bedriften øker sin lønnsomhet og den ansatte får flere utfordrende oppgaver og en mer spennende hverdag.
Allerede finnes kognitive kundesenter med innebyggede chat-tjenester hvor kunden kan snakke direkte med systemet. Chatbots har eksistert i mange år, det nye er imidlertid at disse videreutvikles blant annet med NLP. Slik kan de i større grad tenke selv uten detaljert programmering. For hver gang chatboten hjelper en kunde, lærer den av kundebehandlingen. Den lærer seg rett og slett det norske språket. Den leser setningen den får, deretter analyserer og kalkulerer den ut ifra sannsynlighet hva kunden trenger hjelp med. Forstår den ikke hva den skal gjøre, vil den stille spørsmål. For hver gang vil chatboten bli smartere og smartere. På sikt kan det være slik at kundene ikke engang vil merke at det er en chatbot som driver kundebehandling. Man trenger ikke stadig bruke tid og penger på opplæring, maskiner trenger kun opplæring en gang. Dessuten sover de ikke.
Tilgjengelighet
Kravene til tilgjengelighet økes og forbrukere forventer i mange tilfeller tilgang på døgnkontinuerlig hjelp. Man vil kunne tilby kundeservice uavhengig av om det er kundepleiere på kontoret eller ikke. Kunden får hjelp til å løse enkle problemer og får grunnleggende informasjon når som helst på døgnet, hvilken som helst dag i året. Mennesker vil naturligvis alltid være en viktig del av kundeservice, men den teknologiske utviklingen vil være et kostnadseffektivt og supplerende middel for å optimalisere kundepleie og kundeservice.
Gartner-gruppen, et amerikansk teknologifirma som forsker på teknologisk utvikling og trender har gjort omtrentlige beregninger som tilsier at chatboter allerede kan løse mellom 20 og 35 prosent av kundeforespørsler uten menneskelig innblanding. De neste 10-15 årene vil den teknologiske utviklingen sørge for at minst 80-85 prosent av behovet for kundepleie vil kunne behandles av kunstig intelligens. Kunstig intelligens i kundeservice vil også ha et responsnivå som ikke er mulig for en kundebehandler av kjøtt og blod. Systemet vil kunne svare i sanntid og tilby støtte via ofte stilte spørsmål. Automatisert kundeservice er ikke begrenset av tidssoner eller helligdager. Dette gir bedrifter muligheten til å alltid levere kundeservice slik at problemer kan løses så snart de oppstår. Kundene får sine henvendelser løst 24 timer i døgnet, de trenger ikke vente timer eller til og med dager før de får svar.

Menneske vs maskin
Kundeservice basert på kunstig intelligens er pålitelig på et nivå som ikke kan matches av sine menneskelige kolleger. En chatbot er fri for mange plager og forstyrrelser som kan påvirke kundeinteraksjonen negativt. De rammes sjelden av sykdom. De kan utformes slik at de ikke blir sinte og argumenterer med kunder. De tar ikke saker i egne hender, og de avhenger ikke av dagsform eller hvorvidt det er tidlig eller sent på dagen. Når det er sagt så vil de heller ikke vise empati, forståelse eller en genuin interesse for å løse akkurat din sak. Kort fortalt vil et menneske være dårlig på mange av områdene en robot vil presterer godt på. En robot vil også være dårlig på mange av de oppgavene mennesker er gode på. Utfordringen ligger i å finne den optimale kombinasjonen. Løser man dette vil det forbedre kundepleien, noe som kan ha stor innflytelse på bedriftens popularitet og lønnsomhet. En ny Zendesk-studie viser at over 40 % av kunder kjøper mer etter en god kundeserviceopplevelse, mens 52 % slutter å kjøpe etter en dårlig kundeserviceinteraksjon.
Kunstig intelligens gir bedrifter muligheten til å skalere kundeservicen med enestående hastighet, selv med begrensede ressurser. Ved lansering av et nytt produkt kan bedrifter frigjøre interaktive vanlige spørsmål som kan løse tusenvis av kundeforespørsler uten behov for menneskelig interaksjon.
Det er viktig for Maskineriet å ha ansatte som trives på jobben, fornøyde kunder og at vi er en bedrift som er i stadig utvikling. For oss er kunstig intelligens, særlig i forbindelse med kundeservice, et verktøy for å nå disse målene. Det vil effektivisere og optimalisere kundeopplevelsen. Det vil gi de ansatte tid og mulighet til å ta fatt på nye og utfordrende arbeidsoppgaver og det vil være med på ta Maskineriet som bedrift inn i fremtiden.
Vi gleder oss!