Petter MarthinsenDersom du som kunde hadde noe å klage på for hundre år siden ville du oppsøke butikken og løse situasjonen der. Kundeservice var personlig. Det var enkelt og direkte. Opplevelsen var viktig fordi den innbefattet et fysisk møte mellom bedriftens eier og kunden selv, mellom klagen og løsningen. I dag, dersom man skulle ha noe å klage på, ville man fortsatt kunne oppsøke butikken, men sannsynligheten for at man heller ville sende en e-post, ringe, gi tilbakemelding på bedriftens Facebook-sider eller klage til alle sine venner er langt større.Vi ønsker øyeblikkelige tilbakemeldinger og kanalene er mange for å få det slik vi ønsker. Teknologien som brukes i salg og markedsføring sørger for stadig nye muligheter til å nå forbrukeren og gi forbrukeren informasjon om produkter eller tjenester.
Forventer svar
På lik linje med hvordan en bedrifts nettside gir et førsteinntrykk, gir også bedriften kundeservice et uttrykk for merkevarens karakter. God og moderne service vil berike kundeopplevelsen og danne grunnlag for langvarige forhold. Mangel på riktig service, derimot, kan være skadelig for potensielle kunder.
I følge Social Media Research, forventer 75% av de som kontakter en bedrift sin kundeservice via sosiale medier et svar innen en time. Og hva skjer for eksempel når potensielle kunder allerede er interessert og inne for å surfe på vårenettsider – like før han eventuelt oppretter et nytt kundeforhold?
Jo; det er øyeblikket hvor kunden trenger en live-chat; et forum der kunden varsles om at vi er der for dem, at kunden hurtig og smidig får sjansen til å kontakte oss i real-time. Det er i slike situasjoner bevissthet rundt hvordan man bruker sosiale medier i real-time support vil være vesentlig.
Den øyeblikkelige dialogen vil styrke kundeforholdet og tilliten til vårt produkt. Den vil sørge for at vi til enhver tid er i forkant, at vi er i posisjon til å gi kunden det den vil ha og at vi i fremtiden vil kunne forutse våre kunders behov.
Redusering av responstid vil frigjøre tid og ressurser, og øke mulighetene for konverteringer og salg. Det er praktisk for kunden og det øker kundens engasjement og tilfredshet. Samtidig gir det oss muligheten til å investere ytterlige tid og krefter i å gi våre kunder så gode møter med vår kundeservice som overhodet mulig.
Med real time support får du
- Redusert responstiden
- Kunden får løst sine problemer raskt
- Økt engagement og kundetilfredshet
- Økt konvertering og flere salg
- En kostnadseffektiv kontaktkanal
