Gode råd

7 enkle grep som øker din kundeservice

God kundeservice skaper ambassadører

Opplevelsen av god kundeservice gjør mange potensielle, nye eller eksisterende kunder til dine beste ambassadører.
En negativ opplevelse fortelles tre ganger så ofte som en positiv, så det er viktig å skape de gode kunderelasjonene når kunden kontakter deg.

Det er ikke alltid du kan gi kunden det svaret de ønsker. Uansett hvor vanskelig kundehenvendelsen oppleves for deg eller kunden din, er det hvordan du møter kunden som skaper en god eller mindre god kundeservice – for dine ambassadører.

Bilde av en ansatt, Maskineriet
  1. Tilgjengelighet
    Vær tilgjengelig når dine kunder har behov for deg på de plattformene kundene ønsker å benytte. Telefon, chat, sosiale medier, e-post, etc. Svartid er en viktig faktor for god kundeservice.
  2. Bekreftelse på at henvendelse er mottatt.
    Gi kunden en bekreftelse på at deres henvendelse er mottatt. Det kan være seg en automatisk bekreftelse med forventet responstid pr. e-post, eller en IVR melding i telefonkøen om kunden kan forvente responstid ut over det normale. En forutsetning for god kundeservice er at kunden får respons innen estimert svartid.
  3. Løs ved første henvendelse (First Call Resolution)
    Handler om å sørge for at saken havner hos rett kompetanse med en gang. Målsetningen må være å løse kundens henvendelse første gang slik at ytterligere oppfølging fra kunden ikke er nødvendig. Dette er med på å bygge høy grad av kundeservice, redusere henvendelser til kundesenteret og på den måten øke tilgjengeligheten.
  4. Gode guider
    Ikke alle kunder ønsker å kontakte et callsenter direkte. Husk at mange utfordringer kan løses ved at «steg for steg»-guider er tilgjengelig på deres nettside. Dette er også ett flott verktøy for kundeservice når man kommer over typiske henvendelser. I stedet for at samtalen eller skriftlig utveksling tar unødvendig med tid, vil «en steg for steg»-guide kunden selv kan følge, være en god løsning.
  5. Samle og analyser data
    Gode loggfunksjoner er essensielt for å utvikle egen kundeservice. Hvorfor sier kunder opp, hvilke tekniske problemer opplever de, hvorfor har de spørsmål om faktura. Innhøsting av årsaker danner grunnlaget for bedre å forstå kundens utfordringer og redusere fremtidige henvendelser. Hvilke funksjoner etterlyses, kan vi utvikle fremtidige tilbud?
  6. Mersalg
    Har du nå fått kontroll på svartiden ved hjelp av øvrige punkter? Så bra! Da er det greit å vite, at det å kunne gi informasjon om pågående kampanjer og tilbud er like viktig for å øke kundetilfredsheten. En fornøyd kunde er en mer lojal kunde.
  7. Kultur
    Undersøkelser blant topp 5% selskapene i verden viser at god kundeservice er forankret i bedriftens egne verdier og ikke minst kultur. Fornøyde ansatte er nøkkelen til suksess!